Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεως

Με βάση την υπ’ αριθμόν 89/05.04.2016 Πράξη της Εκτελεστικής Επιτροπής της Τράπεζας της Ελλάδος, αναφορικά με την εξέταση αιτιάσεων από ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές, ισχύουν τα ακόλουθα:

«Ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής υιοθετεί και εφαρμόζει «Πολιτική Διαχείρισης Αιτιάσεων» η οποία διατυπώνεται εγγράφως και γνωστοποιείται σε όλο το αρμόδιο προσωπικό. Το όργανο διοίκησης καθορίζει το περιεχόμενο της Πολιτικής Διαχείρισης Αιτιάσεων, επιβλέπει και φέρει ευθύνη για την αποτελεσματική εφαρμογή και τη συμμόρφωση του Ασφαλιστικού Διαμεσολαβητή με την πολιτική αυτή», επίσης, «Ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής διαθέτει λειτουργία διαχείρισης αιτιάσεων, η οποία διασφαλίζει ότι οι αιτιάσεις διερευνώνται και αντιμετωπίζονται με γνώμονα την καλή πίστη, μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας. Επίσης, με την εξαίρεση των Ασφαλιστικών Διαμεσολαβητών που είναι ατομικές επιχειρήσεις, ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής δια της λειτουργίας διαχείρισης αιτιάσεων, επιλύει καταστάσεις σύγκρουσης συμφερόντων».

Ως «ασφαλιστικός διαμεσολαβητής», νοείται κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που αναλαμβάνει ή ασκεί με αμοιβή δραστηριότητες ασφαλιστικής διαμεσολάβησης. Ως «αιτίαση»(παράπονο), νοείται η δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται στην «ΤΖΙΤΖΙΡΗΣ Κ. & ΣΙΑ Ε.Ε.» από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών της. Ως «αιτιώμενος» (αποδέκτης των υπηρεσιών της «ΤΖΙΤΖΙΡΗΣ Κ. & ΣΙΑ Ε.Ε.»), νοείται το πρόσωπο το οποίο έχει ήδη υποβάλλει αιτίαση, όπως είναι ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος.

> Γενικές Υποχρεώσεις της «ΤΖΙΤΖΙΡΗΣ Κ. & ΣΙΑ Ε.Ε.»
Η Εταιρία είναι υπεύθυνη για την υιοθέτηση έγγραφης Πολιτικής Διαχείρισης Αιτιάσεων, με καθορισμένο περιεχόμενο, επίβλεψη και ευθύνη για την εφαρμογή και γνωστοποίησή της σε όλους τους υπαλλήλους.

> Λειτουργία Διαχείρισης Αιτιάσεων
Η Εταιρία διασφαλίζει ότι οι αιτιάσεις διερευνώνται, μέσω της συγκέντρωσης και επεξεργασίας κάθε διαθέσιμου στοιχείου και πληροφορίας, και αντιμετωπίζονται με γνώμονα την καλή πίστη, ενώ προσβλέπει στην αντιμετώπιση εμφάνισης περιστατικών σύγκρουσης συμφερόντων.

> Εγχειρίδιο Διαχείρισης Αιτιάσεων
Στο εγχειρίδιο Διαχείρισης Αιτιάσεων της εταιρίας περιγράφονται αναλυτικά οι διαδικασίες σχετικά με τον εντοπισμό, την καταγραφή και τη διαχείριση των αιτιάσεων με τους ακόλουθους βασικούς άξονες:

• Συγκέντρωση όλων των αιτιάσεων σε κεντρική μονάδα και καταγραφή σε ενιαίο Μητρώο έχοντας στόχο την έγκυρη και άμεση εξυπηρέτηση και ολοκλήρωση της διαδικασίας απάντησης
• Παρακολούθηση όλων των απαιτούμενων για την επίλυση της αιτίασης ενεργειών αναφορικά με τον εντοπισμό, την ανάλυση των αιτιών και την επίλυση του θέματος
• Έγκαιρη, σαφής, πλήρης και ομοιόμορφη απάντηση προς όλους τους αιτούντες.

Στις διαδικασίες αυτές περιλαμβάνεται και μία σειρά από ενέργειες, οι οποίες έχουν στόχο την βελτίωση των υπηρεσιών που παρέχει η «ΤΖΙΤΖΙΡΗΣ Κ. & ΣΙΑ Ε.Ε.» και κατά συνεπεία την αναβάθμιση στην ποιότητα εξυπηρέτησης.

> Τήρηση Μητρώου αιτιάσεων
Με απόφαση του δεσμεύοντος την εταιρία, τηρείται σχετικό Μητρώο Αιτιάσεων στο οποίο καταχωρούνται τα απαραίτητα στοιχεία των υποβληθέντων αιτιάσεων.

Ως ελάχιστο περιεχόμενο της κάθε καταχώρησης αποτελούν τα ακόλουθα:

• η ημερομηνία υποβολής της αιτίασης από τον αιτιώμενο
• η ημερομηνία που ολοκληρώθηκε η διαδικασία απάντησης
• τα στοιχεία ταυτοποίησης του αιτιώμενου
• συνοπτική περιγραφή της συγκεκριμένης αιτίασης
• ο κλάδος ασφάλισης στον οποίο αφορά η αιτίαση
• τα συμπεράσματα από την έκβαση της αιτίασης

Το Μητρώο Αιτιάσεων τηρείται σε ασφαλές αρχείο μαζί με τη πλήρη σειρά των εγγράφων που αφορούν στη διαχείριση κάθε αιτίασης ξεχωριστά. Το αρχείο αυτό τηρείται για διάστημα τουλάχιστον 10 ετών από την υποβολή της αιτίασης ενώ η «ΤΖΙΤΖΙΡΗΣ Κ. & ΣΙΑ Ε.Ε.» θα παρέχει άμεσα προς την Τράπεζα της Ελλάδος σχετικά έγγραφα και πληροφορίες, εφόσον ζητηθούν.

Επίσης στο πλαίσιο της Πολιτικής Διαχείρισης Αιτιάσεων σε συνεχή βάση αναλύονται οι αιτίες αιτιάσεων, και τυχόν αδυναμίες ή ελλείψεις στις διαδικασίες μεταδίδονται στην Διοίκηση και τις αρμόδιες αρχές της «ΤΖΙΤΖΙΡΗΣ Κ. & ΣΙΑ Ε.Ε.», ώστε να πραγματοποιούνται οι όποιες αναγκαίες διορθώσεις.

> Τρόποι Υποβολής Αιτιάσεων
Ο αιτιώμενος μπορεί να υποβάλλει το παράπονό του με τους ακόλουθους τρόπους:

• Προφορικά, στα γραφεία της «ΤΖΙΤΖΙΡΗΣ Κ. & ΣΙΑ Ε.Ε.»
• Εγγράφως, με αποστολή της ειδικής Φόρμας Αιτιάσεων με φυσική αλληλογραφία εναλλακτικά στην διεύθυνση ΤΖΙΤΖΙΡΗΣ Κ. & ΣΙΑ Ε.Ε., Υπηρεσία Αιτιάσεων, Σκουφά 6, Τ.Κ. 17341 Αθήνα
• Με ηλεκτρονικό μήνυμα (e-mail) αποστέλλοντας την «Φόρμα Αιτιάσεων» στην διεύθυνση contact@vekria.gr

> Διαδικασία και χρόνος απάντησης αιτιάσεων
Η «ΤΖΙΤΖΙΡΗΣ Κ. & ΣΙΑ Ε.Ε.» θα παραδίδει στον αιτιώμενο απόδειξη για την παραλαβή της υποβληθείσας αιτίασης, η οποία θα συμπίπτει με τον αριθμό καταχώρησης στο Μητρώο Αιτιάσεων. Σημειώνεται ότι εφόσον η αιτίαση δεν αφορά την «ΤΖΙΤΖΙΡΗΣ Κ. & ΣΙΑ Ε.Ε.»», αλλά πρόκειται για αιτίαση κατά συνεργαζόμενης ασφαλιστικής εταιρείας, θα προωθεί στην συνεργαζόμενη ασφαλιστική εταιρεία την αιτίαση, ενημερώνοντας παράλληλα τον αιτιώμενο ότι η εξέταση της αιτίασης θα ολοκληρωθεί από την συνεργαζόμενη ασφαλιστική εταιρεία, η οποία και αναλαμβάνει να του απαντήσει. Η επεξεργασία των παραπόνων από την παραλαβή τους μέχρι την απάντηση απαιτείται να ολοκληρώνεται το αργότερο εντός 20 ημερολογιακών ημερών.